“服务”是信息产业“新产品”(IT论坛)

时 间:2019-12-18 09:52    

    

  近来,愈来愈多的IT产业的厂商纷纷打出“服务”这张牌,大有把服务当作一项事业来做的势头。尤其是这一段时间,用户强烈感受到来自厂商的服务热浪:海尔的“零距离服务”、TCL的“星光使者”、长城集团的“社区服务”、联想科技商城的“世纪彩虹”,以及金的“正版=高品质产品+高质量服务”服务新概念更是使消费者感受到了软硬兼备的温暖。

  率先在软件行业打出“服务”这张牌的是金公司,其副总经理王彤彦先生认为:从国内软件发展来说,盗版软件的存在和愈演愈烈之势,始终是正版软件推广使用的忧患所在。正版软件想要打垮盗版软件,价格不是制胜因素。因此正版软件在质量的前提下,强调售后服务是很重要的。这样才能增加正版软件的附加值,真正把服务提到一个较高的,使用户对正版软件产生认同感。就今年软件行业来说,软件产品种类比较缺乏,市场疲软,因此,服务承诺显得尤为重要。

  从消费者角度来看,服务承诺的好处是很明显的。软件服务比起硬件服务来说是看不见摸不着的。硬件哪儿坏了需要维修,一般人都看得见。软件除了维修之外,还有一个如何才能让它发挥更大作用的问题,这是比维修更高级的服务。软件不同其它有形产品,它对服务的依赖性是很强的。金公司的“正版软件=高品质的产品+高质量的服务”这一新的服务概念,无疑对用户是一个好消息。它与其各地用户服务中心联合承诺为用户上门服务、终身、优惠升级、优惠卡、信息服务、终身免费个人信箱、免费主页、免费技术咨询等全方位服务的做法,对整个软件企业提升服务质量也是一种极大的促进。

  服务承诺的益处就是能使公司声望增加,对整个软件市场成熟大有好处,但也为公司增加了很多负担,同时,对公司自身的管理也是一个。有调查表明,企业失去的客户中有68%是因为对服务质量不满意造成的。作为中国消费者,能树立“软件值钱”的观念就已经很不容易了,再要中国消费者确认“软件值多少钱,服务值多少钱”,更是一个的过程。从现阶段看,中国市场服务在整个信息产业产值中所占的比重还是相当小的,更多的信息产业投资还是硬件和与硬件相关的信息产业产品,而不是用于服务,而信息服务近年来的迅速增长使它在全球范围内成为信息产业新的增长点。

  据了解,1998年全球信息服务市场的年收入已达296188.4万美元,比上年度增长11.5%,占当年的全球信息业总收入的37.9%,预计这个数字到2002年将达到441583.5万美元,相对于1998年的增长率保持在10个百分点以上,服务已经可以算作信息产业中的一种产品。考察国际信息产业的发展态势,低价是必然的大趋势。追求低价与强调服务,鱼与熊掌难以兼得的时候,将服务是根本的解决之道。权威部门曾对亚太地区电脑用户进行调查,结果显示,对电脑产品硬件的支出占电脑使用整体花费的21%,而剩下大部分费用则用于产品使用、、培训、产品升级等方面。用户买了电脑并不意味着万事大吉,产品质量、服务质量也是至关重要的一个方面。IT产业尤其是软件业打出“服务”这张牌,无论是对于打击日益的盗版软件,还是对于促进软件业自身的发展和完善来说,其意义和影响都将是深远的。《市场报》(1999年08月26日第5版)

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