经营出效益 服务赢市场 管理促发展

时 间:2020-05-14 08:28    

    

  富兰克林曾经说过:“如果有什么需要明天做的事,最好现在就开始。”很多成功人士比别人只是学习早一步,比别人早想一步、早创新一步、早行动一步——早一步计划,早一步执行,早一步督导,早一步创造效益,早一步收获成就。

  学习即是力量,一个人愈能储蓄则愈易致富。你愈能求知,则你愈有知识,你能多储一份知识,就足以多丰富你的一分生命。孜孜以求自己进步的,是一个人“优越”的标记与“胜利”的征兆。

  学习是提升自身素质的良方,是寻找正确工作方法的途径,也是有效应对竞争的法宝。今年正值报刊社开展第三届“读书节”之际,经过前两届“读书节”活动,大家学习积极性显著提高,将学习应用到本职工作中的能力也不断增强,通过“读书节”活动这一载体,本部门人员不仅停留在学习各类知识上,更加是“学习”、“学习做事”、“学习做学问”,不断推动本部门工作迈向一个新的阶段。

  公告服务部的工作繁琐而艰巨,竞争尤其激烈。各项工作都必须紧紧围绕客户需求,扎实做好每一个环节,把小事做细、细事做透,扎扎实实做好每一件小事,干好每一件不起眼的工作,甘为人梯和绿叶,努力在激烈的竞争中持续赢得客户的信赖和合作。

  本课题是在部门人员进一步加强学习的基础上,以部门工作实际情况为立足点,分别从经营、服务、沟通和管理这四个方面,思考如何经营出效益,服务赢市场,沟通创和谐和管理促发展,找准工作的着力点,在激烈的市场竞争中赢得客户,不断将学习到的理论知识转换为工作实践,在学习中不断思考如何改进工作方法,并提出下一阶段工作,为今后工作指明了方向。

  17世纪法国杰出哲学家笛卡儿说,最有价值的知识是关于方法的知识。找到正确的经营方法,才能创造出需要的效益。

  对于经营部门来说,创收取得的成绩是衡量本部门工作成效的关键。在近几年的工作实践中,我们也不断创新经营方法和手段,寻找可行的经营方案。在此次“读书节”活动期间,我们通过研读各类经营类书籍,如《市场营销原理》、《顾客为什么购买》、《本土市场营销》和《世界上最伟大的推销员》等,思考应该如何推进本部门工作,有如下感受:

  古希腊哲学家苏格拉底说,每个人身上都有太阳,只是要让它发出光来。建立良好的经营团队,充分发挥团队里每一个人的光和热,是达到经营效果的关键因素。

  美国管理学大师斯蒂芬·罗宾斯认为,团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。一支高绩效的团队应该具备以下八方面特征:一是明确的目标。团队清楚地了解所要达到的目标,以及目标所包含的重大现实意义。二是相关的技能。团队具备实现目标所需要的基本技能,并能良好合作。三是相互间信任。每个人对团队内其他人的品行能力都确信不疑。四是共同的承诺。这是团队对完成目标的奉献。五是良好的沟通。团队间拥有畅通的信息交流。六是谈判的技能。高效的团队内部间角色是经常发生变化的,这就要求团队具有充分的谈判技能。七是合适的领导。高效团队的领导发挥的往往是教练或后盾的作用,他们对团队提供指导和支持,而不是试图去控制下属。八是内部与外部支持,既包括内部合理的基础结构,也包括外部给予必要的资源条件。

  团队协调是指组织运用各种方法,协商、调整行政系统内部各组织之间,人员之间,行政组织系统与其外部环境之间的关系,使之分工协作,相互配合,和谐有序地完成目标的过程。

  经过几年的协调配合,目前本部门已经具有强烈的大局意识和“一盘棋”思想,凡事做到讲团结、顾大局、不争孰是孰非,不争我高你低。工作上职能上分、目标上合,责任上分、决策上合,无论是对本职工作,还是对整体工作,都以最大限度的进取、团队作风和协作态度,努力把工作做好。

  随着新的不断渗透,报业经营应树立“资源为上”的观念,以综合的资源观代替单纯的内容观,扩大报业经营范围,实现从“经营”到“经营资源”的转变。

  传媒发展的根本动力是核心资源,不管何种媒介,其核心竞争力的构成都离不开核心资源与核心能力。报业资源大体包括内容资源、人力资源、品牌资源等,而真正构成其核心资源的是报业赖以的内容资源。

  当前,中国水运报刊社正处于转企改制期间,可谓机遇大于挑战。如今,报刊把握主动权的能力和服务行业的水平都将获得大幅提升,更加注重满足市场和行业需求,更加注重为行业做好服务,更加注重打造一支专业精干的人才队伍。

  现在要更加注重灵活经营,形成多元化经营格局。构建跨、跨行业、跨地区的产业链和价值链,形成“多点支撑”的经营格局。同时,通过内部人、财、物等资源整合,向外渗透和扩张,逐步实施整合、联合、融合的资源配置方式,发展模式上转型升级,驶向品牌融合资本发展的新航程。

  品牌是在市场竞争中形成的,而参与竞争的重要前提是准确的市场定位,可以说定位是品牌之母。目前,我国具有一定市场影响力的,大多具备鲜明的品牌意识和个性定位。如南方周末的品牌为“深入成就深度”,体现其调查报道的深度力度所在。定位理论创始人特劳特指出,定位的本质在于实现品牌的区隔。没有定位,没有区隔点,就难以获得消费者的认可。在激烈的传媒竞争时代,传媒产品越来越趋于同质化,传媒业进入微利时代。只有那些市场定位鲜明的传媒企业,才能实现品牌的突破。

  转企改制后,我们服务行业的各项机制将更加完善,服务的方式将更加灵活。我们将把市场优势和机制优势结合起来,推进与交通水运各单位的战略合作,建立健全共同抓好水运宣传的新机制,为各单位宣传工作提供最优服务。

  “过程思想”是的核心,是黑格尔哲学的灵魂。恩格斯把“过程思想”称之为一个伟大的哲学思想,他指出,世界不是一成不变的事物的集合体,而是过程的集合体。世界的运动、变化、发展是一个过程,一切事物无不处在一定过程中。同志也指出,“事物总是作为过程向前发展的。”“过程”就是事物由于内在矛盾所推动和外部条件所制约而呈现的运动、变化、发展的次序,是事物有限性与无限性相统一的存在状态,它表明事物发展的道、状态与趋势。

  20世纪90年代初,国际应用心理学会弗勒斯教授提出了个人主动性的新型工作模式,并形成了一股超大的潮流。该模式简而言之,个人主动性就是个体采取积极和自发的方式,通过克服各种障碍与挫折,完成工作目标和任务的行为方式。在经营的过程中,也应掌握主动和超前的艺术。

  首先,服务意识超前。要具备三种能力,一是见微知著的观察力,能“冒一芽而知春,落一叶而知秋”,从当前事物的中看清发展的趋势,从眼前之事着手,为事业整体发展出谋划策,打下基础。二是大胆开阔的思考力。思考问题不仅要随机应变,出奇制胜,还要全面、周密,针对事情发生的各种可能,提高工作的预见性。三是分辨的决断力,哪些事情是对经营工作有利,哪些工作有弊,要能清楚分辨。

  其次,有效管理时间。即合理利用时间,由于组织运转的节奏有张有弛,每天、每时的工作量都有不同。每个人拥有的时间都是灯亮的,但每个人完成工作的好坏程度却不尽相同,关键在于怎样管理和利用时间。之所以能把多、繁、杂、乱的工作“演奏成为一曲和谐轻松的换了乐章”,关键在于平时能否有效利用时间,积累各方面资料,掌握工作的主动性。

  市场经营必须不断其当前业务,以对竞争者的。可以采取哪些措施其市场份额呢?首先,必须避免或者弥补自己的劣势,以防竞争者找到可乘之机。它必须实现价值承诺,使价格符合顾客从品牌中感受到的价值。它必须不懈地努力,建立于有价值客户的牢固关系。同时,应该“填补漏洞”,以免竞争者的闯入。

  但是最好的防御就是要发起有效的进攻,而最好的相应就是持续的创新。不断提高竞争的有效性和提供给顾客的价值。

  很多市场,市场份额的小小增长意味着销售额的巨大增加。研究显示,利润率随市场份额的增长而增长。不过,企业万万不能认为获得了更大的市场份额,就会自动提高利润率。这还更多地取决于企业为了获得市场份额所采取的战略。只有当单位成本随市场份额的提高而下降时,或者企业提供质量更高的产品并收取足够抵补所支付成本的溢价时,更高的市场份额才趋于带来更高的利润。

  二八定律也叫巴莱多定律,是19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多发明的。他认为,在任何一组东西中,最重要的起决定性作用的只占其中一小部分,约20%;其余80%尽管是多数,却是次要的、非决定性的。比如社会约80%的财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在,这就是二八。

  种种事例表明,二八定律时刻影响着的生活,然而大多数人对此却知之甚少。在生意交往中,20%的顾客可以带来80%的利润;在社会生活里,20%的人群拥有80%的财富;在人的生命中,20%的时间带来80%的快乐……在原因与结果、努力与收获之间,普遍存在着不平衡的关系。传统的智慧教你不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里,可是二八定律却要你小心选定一个篮子,将你所有的鸡蛋都放进入,然后像老鹰那样死死盯紧它。如果能够知道产生80%收获的,究竟是哪20%的关键付出,我们就能时刻提醒自己把主要的时间和精力放在关键的少数上,而不是用在获利较少的多数上。这就是杰出和平庸的巨大鸿沟。

  将“二八定律”广泛使用于本职工作中,努力抓住20%的重点商品与重点用户,渗透营销,牵一发而动。

  在竞争条件下经营的企业,如欲求得和发展的机会必须具有某种相对于其它企业而言的竞争优势。所谓竞争优势,是指企业相对于竞争对手而言的在经营上的某些特点。面对经济全球化浪潮所带来的机遇与挑战, 企业应当创新企业经营,以形成企业竞争优势。

  我国企业要想不断获得和保持竞争优势,必须构建一种以关爱“人或”为重的高品位的人性化服务的营销。这种高品位的人性化服务必须做到两个满意:一是使顾客满意,也就是说,企业提供给顾客的产品和劳务必须符合或超过顾客的事前期待;二是使社会满意,也就是说,企业向顾客提供的产品和劳务也必须符合或超过社会的事前期待。

  针对本部门而言,个性化服务是我们服务行业的一条宝贵经验,始终以客户为中心,有针对性地为各单位提供更精准的定位、更专业的产品、更精细的服务。就当前我们为客户提供的个性化服务而言,第一,针对诚信度较高的客户,我们采取了先刊登后付款的政策,为客户提供更加优质的服务;第二,为了服务行业发展,对于较紧急的刊登内容,我们做到提前上网,并且,刊登的内容,出报当天及时上中国水运网和中国航行通告网;第三,以多年来的刊登经验,对于明显的错误,做到及时与客户沟通,避免错误发生;第四,按照客户的需求,为客户提前预留版面,刊登的及时性。

  企业之间的竞争大致有三个阶段,一是产品本身的竞争,二是价格的竞争,三是服务的竞争。今后,我们要提供更加优质的个性化服务,与每一位顾客建立良好关系,才能在市场竞争中立于不败之地。

  服务是一种商品,是商品肯定就会存在品题。所不同的是,服务是一种特殊的商品。它本身带有其他普通商品所不具备的人的属性。这个特殊的属性决定了它的性质,在实际操作中,人不可能像机器那样永远不知疲倦,因为人是一个不稳定的因素,使潜力能够更出色地发挥出来,就必须制定严格的标准。这一点对于服务行业来说尤为重要。

  制定公司的内部标准是近代企业管理当中一种新的手段,很多经济管理方面的书籍把 这种管理方式叫做标准化。标准化不是具体的数字指标,而是企业管理的一种哲学。标准化的具体体现就是企业内部的员工手册,如果企业内部的员工手册制定得不恰当,不适应发展形势的变化,就会阻碍企业的经营,甚至会给企业带来严重的后果。这样的员工手册无异于定时,随时都有可能在企业内部爆炸。在制定员工手册方面,可以说美国是处于世界领先水平的。美国人的思维方式是主张向时而动,对事务的发展变化要有自己的看法,鼓励每一位员工都能为公司献计献策。实践证明,这种相对宽松的管理机制,大大激发了员工们的生产积极性。

  服务行业毕竟不同于其他行业,人的因素在整个服务过程中起着决定性的作用。换句话说,服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。那么,如何才能最大限度地将服务行业的主体“人”这一因素的潜能充分地发挥出来呢?这就要求企业必须有一整套的内部培训机制,将多年来在工作中积累的行业经验和工作方面的体会,以各种各样的方式传授给每一位员工。其中最常见的方式就是发放企业内部的员工手册。

  虽然是一本小小的员工手册,里面确大有文章。它是一个企业的一面旗帜,一种标准。一本好的员工手册,可以成为整个企业内部的一股原动力。员工手册当然不能直接决定一个企业经营业绩的好坏,但它却可以作为企业内部的一种标准和规范。相对地,标准越高,业绩也就会越好。例如,麦当劳内部的操作标准之高是世界闻名的,就是这种近乎苛刻的内部行业标准,才造就了麦当劳今天举世瞩目的成就。举个简单的例子来说,麦当劳内部的研究结果认为:顾客最爱吃的面包的厚度为十七毫米。公司也因此相应地制定了汉堡包厚度十毫米、夹馅七毫米的标准,即使只超过标准一毫米,也要被算作不合格的产品,需扔掉重做。此外,还工作人员必须十分钟洗一次手,每次洗手的时间为三十秒钟。高标准、严要求,才能提供高品质的服务。

  一个不重视标准化管理模式的企业,往往是把行业内部的惯例原封不动地照搬到员工手册上。这样的员工手册,无异于废纸,根本起不到任何作用。我们常说:“最好的只有一个。”按照标准化制定员工手册时也是一样,企业必须根据自身的发展之。只有找准定位,制定出适合企业情况的员工手册,有的放矢地培训自己的员工,才能在今后的市场竞争中打开局面。当然,标准是死的,人是活的。一旦遇到什么特殊情况或是例外,可以不受标准的约束,酌情处理。总之,企业一定要通过这种机制来强化自身的实力,有了实力才能在激烈的市场竞争中赢得胜利。

  尊重是人与人之间最基本的,不管我们面对的是一个什么样的人,他有什么样的身份和社会地位,我们都要去尊重他。

  在服务行业,我们经常会见到“以貌取人”的情况:同一个服务人员,在和不同客户接触的时候,拥有着不一样的心态。曾经在银行看到一名柜台服务人员,面对农民兄弟的汇款多问了几句话的时候,露出的八颗牙齿渐渐变成了四颗,甚至减少到三颗,其实就是在撇嘴嘲笑。看到有钱人,就用一种献媚的姿态尽量地把服务做到最好;但是在给没有身份地位的人提供服务的时候,就带着一种不屑。这样有差异的服务让人感觉很不舒服。

  这种服务态度常不可取的,不管客户有什么样的身份和地位,只要是我们的客户,我们都要去尊重他,为他提供最完善的服务。

  我们的客户来自全国相关行业的各企事业单位和个人,打交道最多的就是海事局和船员,我们不能因为客户是海事局就恭敬,不能因为客户是素质不高的船员,多讲几句话就不耐烦。以貌取人,区别对待客户的态度不但证明不了你的高贵,反而会让自己变得庸俗。心灵的高贵是任何东西都无法比拟的,我们要用正常心平等地去对待每个人。

  已所不欲,勿施于人。你希望别人以什么样的态度来对待你,你就以什么样的态度去对待他人。我们部门跟客户打交道大多数是通过电话联系,经常会碰到一些客户,你跟他三四遍,他也理解不了的情况。开始我们还是轻声细语,耐心解释,到了第四遍、第五遍基本上就不自觉的升高了语调,让客户听起来就感觉是一种挑衅,结果可想而知,你声音越大,只会让他声音也越来越高亢,不但解决不了问题,而且引起客户的反感,并不利于我们赢得市场。当然这里面也存在沟通技巧的问题,当你真正为他人着想时,换个角度,不厌其烦的站在他的层面来,而不是固执己见地一味自己的立场,相信问题会引刃而解,并且赢得客户的欣赏,从而赢得更多的市场份额。

  一个人的生命价值,不是由和地位这些外在条件来决定的,而是由一颗善良的心来决定的。每个人的内心深处,都有一种善良的存在。不要让你的客户觉得你是一个相当的人,更不要让客户因为你的行为感到人的悲哀。所以,我们要学会去尊重每一个人。

  在每个人的心里,都渴望得到他人的尊重,那么,为什么不先试着去尊重他人呢?你会发现,只有你先尊重他人,才会得到他人的尊重。所以,在某种程度上来说,尊重他人就是尊重自己!

  尊敬每一个客户,是服务的基本原则,需要我们每个人去学习,然后把这种运用到工作中,并能够在工作和生活中传递这种尊重的文化。

  态度是一个人对事物的各种看法,因为看法的不同而采取不同的行动,它会因每个人的思想意识不同而存在差异。

  俗话说:“态度决定一切”。工作时间越久,你就越能体味到这句话的真谛。一个好的工作态度,就好像有了正确的前进方向,只要你一直努力,终有一天能够到达目的地。在服务行业,态度的重要性表现得更为突出,态度就好像一面镜子,你有什么样的态度,将决定你有什么样的收获。

  世界上有三种人。第一种是他们认为为别人服务是很荣幸的事情,他们的口头禅就是:“我能为你做点什么吗?”“有什么需要我帮忙的吗?”第二种是他们认为为别人服务是一种荣誉,他们面带真诚的微笑,为你深深的鞠躬,他们会说“我很荣幸为您服务”。第三种是为他人服务是一种“”,是伺候人,感到和委屈。正是有这样一种认知,让他们不能摆正自己的和态度,因此也不能给客户提供发自内心的、好的服务。

  其实能帮助别人、为别人着想。既是一种能力,又是一种人生态度。这种人生态度最终决定你是否获得他人的认可和的成功。

  有这样一个澡堂,老板注意到每个客人在洗澡的时候,都会把自己的沐浴露、洗发水带过来,这是一件很麻烦的事情。老板就为每个客人配置了一套这样的洗浴用品,在每套用品上都贴上客人自己的名字,当客人下次来的时候,就可以直接使用。

  这个小小的改变为他赢得了很多的回头客,之所以会取得这么好的效果,最关键的因素就是老板拥有好的服务心态,这种心态让他不断的完善服务,给客户提供更好的服务条件。

  服务无小事,全在细节上。有时候把握细节即能获得很大的成功。而事实上,很多人往往会忽视一些小事,其实,这样的心态是完全错误的,服务质量的高低往往从这些小事中就能体现出来。

  在经营企业的过程中,应始终抱持“只要是客户的事,就不是小事”的,并投入到工作中,才能把自己的工作做得更到位。

  服务无小事,态度是关键。市场的竞争日益激烈,当我们的产品、环境、技术和竞争对手已无太大差异的时候,唯一让客户感受到不同的就是你对他的态度。那么,在服务中你还有什么理由不摆正你的心态呢?

  首先,客户第一。我们不要说客户是,因为谁都不知道长什么模样;我们也不要说客户永远是对的,因为人非圣贤,孰能无过?我们提倡客户第一,在客户提出要求和需求的时候,我们愿意放下自己的身段、付出自己的时间和精力、放开自己的为客户着想,帮他们解决烦恼和问题就好了。

  其次,注重每一个服务细节,力争做到最好。服务质量的高低,往往能从一些不起眼的细节处体现出来。或许客户最需要的就是你恰巧忽略的一个细节,如果你没做到,在客户心目中就会降下一个等级,想要让客户100%的满意,就必须注重每一个细节。

  再次,要把客户的每一件事都放在心上,客户是你经济的主要来源,是给你发工资的人,所以客户的事永远不是小事,要认真对待客户所提出的问题,对自己做得不足的地方,要认真地向客户道歉,争取取得客户的谅解。千万不要以为自己都是对的,一切问题都出在客户身上,这常不明智的。

  最后,主动征求客户的意见,让客户主动提出来自己还有什么需求,然后再按照客户的需求,尽力把自己的服务优化,这对自己是一种提高,同时给客户也是一份满意。用完善的服务打动客户的心,这样客户才会有与你下次合作的。

  真正有效的沟通更多的是发生在心理层面。换句话说,有效的沟通要创造一种积极共鸣的“心理场”,缩短或弥合双方的心理距离,形成心理上的认同。你能够很好的应用沟通的策略、技术和相关的沟通原理时,你就可以创造出于己于人都有利的沟通方式,有效地排除个人生活中许多沟通难题和沟通障碍,成为一个真正让人信服的人际交往高手。

  客户服务为何重要?优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户我们也要尽最大的努力去关注。否则公司就有可能流失70%的客户。因此,努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意,那么您将花费12倍的努力来弥补这次不愉快经历所造成的损失。通常,客户不会给您太多补偿机会,因此您必须一开始就向客户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。

  与客户进行有效沟通为何重要?在与客户的每次接触中,您都在传递着信息,信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来,很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此,有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。

  积极地进行倾听对于有效沟通至关重要,很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。 要成为有效率的倾听者,您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。

  以下提示有助于提高您的倾听技巧: 1、让客户知道您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人,丝毫不受环境因素的影响。深呼吸、保持头脑并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上,就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。面对客户,使用简短的语句,如“啊”、“噢”或“我明白了”,表明您正在聆听; 2、抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者,您必须不断地将客户的话为有用的信息,好的倾听者能从每句话中获取有用的信息,即使客户前后的话并无直接联系,他们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记,做笔记不仅能凸显您对谈话的重视,而且有助于您跟上客户的思维节拍,必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。 3、不要急于做出反映。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经历、想法和观点而打断对方。在做出反应前,您应先理解客户的意思,弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴,而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的话,这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么,您很可能会过早地做出反应。情况看似一样,实则因人而异。 4、复述客户的话,让他知道您理解了他的话。您一定要充分理解客户的意思,避免造成沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容,看看是不是真地理会了对方的要点。如果对方对您的复述有所,您应做进一步解释,直到双方达成共识。不懂装懂。如果不明白对方的意思,或没听清楚对方说的话,一定要向对方询问清楚。客户会尊重您的坦白和诚实。 哪些因素导致沟通失败?

  请注意以下两个导致沟通失败的因素: 1、表达不够清晰。您应该尽可能清晰地表达您的信息,让客户完全理解您的意思。一开始就表明说话的意图,使用具体生动的语言以及都有助于将意思表达清楚。 2、。即使您觉得已经成功地表达了自已的想法和观点,还是会发生的,对方很可能没弄明白您的意思。因此,成功的沟通需要信息接收者对信息发送者的愿意进行再解释。避免使用行话或客户不熟悉的专业术语,以防产生。如果察觉客户曲解了您的意思,可以询问对方将

  作为客户服务代表,经常与客户保持联系,为他们提供优质的服务,这一点非常重要。掌握以下三个方面的沟通技巧,您就能与客户进行有效的沟通:

  沟通过程是提供优质客户服务的中心环节。为了有效地与客户沟通,您必须将沟通看成是一种双向的过程。在与客户进行交谈时,您不应该只是让客户听您说,而是更应该关注他们所说。仔细倾听客户的的想法和观点是了解他们的需求的最佳方式。

  在您与客户的每一次交谈中,进行明确的沟通非常重要。进行明确的沟通应遵循三项指导原则:使用客户熟悉的语言、使谈话成为双方交流、确保客户能充分理解。 使用客户熟悉的语言。在与客户沟通时,您应使用他们熟悉的术语和措辞。使用行话或专业术语会给客户带来感。因此您应当使用通用的语言。在不得不使用专业术语的情况下,您必须在使用之前仔细地向客户解释这些专业术语的含义。 使谈话成为双向交流。客户服务的一项重要内容是向客户介绍您的产品和服务。当您向客户介绍这些情况时,谈话很容易变成您单方的。倘若客户不能置身其中,他们就不大可能做出积极的反馈,因此您应避免使谈话变成单向的。为了避免出现单向交流的情况,您可以在讨论过程中向客户提问,给他们反馈的机会。 确保客户能充分理解。有时您要向客户介绍比较复杂的内容,这些内容很容易让客户产生疑虑。在此情况下,您应通过提问的方式判定客户的掌握程度。如果发现客户未能完全理解,您应询问他们具体掌握了多少。

  客户对电话服务的期望值丝毫不亚于当地服务的期望。鉴于在电话中非语言沟通因素很小,对于我们而言,要想在电话中表明自已的意图并理解客户的意思,掌握通话的技巧显得至关重要。 此外,我们还需要掌握以下行为的正确礼仪:接电话、转电话、回电话、记电话留言、使用电话留言及使用免提。

  在电话沟通中,展现四种素养将有助于强化您在客户心目中的形象: 1、果断。当机立断的服务人员立场坚定但却不苛求别人。他们在沟通中往往态度明确、不拐弯抹角并尊重对方。 2、自信。您的自信能让对方您和您所提供的信息都是可靠、可信的。 3、 镇静。无论对方态度如何,您都应保持镇静。在任何情况下,只有保持镇静,您才能地进行思考并做出适当的回应。 4、准确。您所提供信息的准确度将会影响您和公司的信誉。无论是接收信息还是提供信息,您都应尽力予以确认,这样才能信息准确无误。

  日常工作中避免不了跟客户邮件往来。如:在催缴未到款项时跟海事相关人员发送邮件、和客户以电子邮件的形式交流信息等。像这样的电子邮件交流在工作中是尤为重要的。

  在使用电子邮件沟通时,您应该体现出同样的专业水平。 1、 及时回复对方邮件。您应尽可能快地对收到的电子邮件进行回复。收到紧急邮件时,即使您无法立即处理或暂时没时间进行详细回复,您应该简要回复,告诉客户您已收到邮件并会在晚些时间进行详细回复。 2、 等待对方回复不可过久。有时电子邮件会发送失败,因此一定不要认为您发送了电子邮件客户就会收到。当您在一定时间内未收到客户回复,您应当重新发送邮件。然而在料定客户未收到电子邮件之前,应确定您是否给客户留出了足够时间进行回复。与在不同时区的人进行电子邮件进行沟通时,留出足够的时间回复尤其重要。 书写电子邮件主题有助于电子邮件分类。电子邮件主题可以帮助您区分电子邮件的轻重缓急,很多人通过电子邮件主题来选择需要优先处理的邮件。因此,您应当明确书写电子邮件主题,告诉对方电子邮件的内容大体是什么以及对方需要做什么。一个明确的主题能让对方立即知道您发送邮件的意图。太长的主题有可能无法全部显示,因此您应控制主题的长度,一般电子邮件主题应控制在15个字以内。3、电子邮件签名。电子邮件签名是可以附加到电子邮件末尾的几行文字。电子邮件签名清楚地向客户表明您的身份以及联系方式。

  所以说,沟通是一门艺术,艺术就需要技巧。现代的社会尤其需要沟通,才有驾驭组织和协调的能力,才能团结人、凝聚人。

  管理是社会组织中,为了实现预期的目标,以人为中心进行的协调活动。它包括4个含义:1.管理是为了实现组织未来目标的活动;2.管理的工作本质是协调;3.管理工作存在于组织中;4.管理工作的重点是对人进行管理。管理就是制定,执行,检查和改进。制定就是制定计划(或、规范、标准、法规等);执行就是按照计划去做,即实施;检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比,总结出经验,找出差距;改进首先是推广通过检查总结出的经验,将经验转变为长效机制或新的;再次是针对检查发现的问题进行纠正,制定纠正、预防措施,本文主要探讨管理及如何促进发展。

  现代管理学认为,科学化管理有三个层次:第一个层次是规范化,第二层次是精细化,第三个层次是个性化。

  各就各位就是建立专业化的岗位职责体系。在企业管理过程中,发现大部分企业在组织架构、岗位职责方面非常混乱,导致企业管理无序、扯皮、推诿、内耗,领导头痛、管理人员烦恼、员工抱怨,效率低下。如何根除这些管理呢?答案很简单:首先是组建适应企业发展的组织架构,其次界定清晰各部门的职责,再次把各个部门的职责细分到各个岗位。怎么细分?用《岗位职责》细分。然而为什么一些企业编制了岗位职责,管理依然如故呢?原因之一是《岗位职责》“千岗一面”,大同小异,泛泛而谈,没有结合业务流程专业化、具体性描述岗位的工作权责,这样的指导书成为一纸空文。企业所需要的不仅仅是“岗位职责说明书”,更需要的是能够实实在在“指导”不同岗位的员工履行职责、开展工作的规范。原因之二是没有紧密结合细化的权责提炼出合理的、量化的考核指标。岗位职责与绩效考评纯粹是“两张皮”,中看不中用。应该把岗位绩效指标作为“岗位指导书”的重要组成部分,解决“如何评价”问题,即明确员工绩效评价指标有哪些,绩效目标值是多少,各项指标的权重有多大,评价期有多长,对不能量化的指标,则应设计具有个性化的态度及能力指标。如对,而言,风险最大的环节是导向,所以对负责编辑工作的编辑部及其所属岗位的职责考核重点是“风险控制”;考核编辑部及其所属岗位职责的重点是“导向”和“版面文字”质量;实现“利润”最关键的部门是经营部门,所以经营部门及其所属岗位职责考核的重点是“广行量”和“广告创收额”;对公司“品牌”贡献度最大的是“记者部”, 记者部职责考核的重点是“策划重大活动质量”和“客户满意度”。

  各干各事,建立目标管理体系。《岗位职责指导书》给每一位员工明确定位,明确了绩效考评的标准,构成绩效管理的前提条件。但是,这些都是静态的,单靠这些考评还远远不够,因为考评的核心内容是“考什么”。应该考核各个岗位的工作计划与目标完成情况,即各有各的任务,各自干好各自的事,这是创造业绩的关键点。企业需要建立一套精细化的运营管理系统。企业需要通过建立一条以“5年战略目标—3年经营规划——年度经营计划—年度绩效考核体系”为主线的战略目标管理体系,将战略发展目标层层分解,直至可以进行量化考核的绩效指标。如将全年发行指标依据往年邮局反馈的订阅数参考水运发达程度下达各省的订阅数;依据上年经营创收完成目标数分解下达各经营部门的全年创收目标。的战略思想最终通过年度绩效考核体系落实到各个部门、各位员工身上。为了实时和及时调整战略和经营规划,企业必须建立一套计划与目标体系,通过周、月度、季度、半年度和年度的系列检查反馈和总结,使公司各个层面的管理者都能及时掌握与自己相关的信息,并提前对下一步的工作做出调整和安排。如每周的社长办公会;每期的编前会;每季度的重大采访报道选题会议以及经济形势分析会等。通过这套系统,将由上至下的战略制定与实施过程和由下至上的经营反馈过程很好地结合在一起。

  “要实现由随意化管理向规范化、制管理的转变。”建立一套系统的、比较完备的惩机制,无非要发挥两种作用:一是激励作用,一是制约作用。这种惩机制只要符合实际、比较公平,应该具有相对的稳定性,形成长效机制。让勤勤恳恳为企业做出贡献、创造效益的不断得到更多的实惠;让混天度日的、粗心大意给企业带来不良影响,甚至企业生产经营的得到应有的惩罚。古人云:“信赏必罚,其足以战。”如制定的优劳优得的内部分配机制,让为作出突出贡献的人得到实惠,对一时还不能跟上节奏的员工起到示范作用,对不遵守制度的人起到制约作用。

  实践证明化繁为简是管理者追求的最高境界,但是管理不能简单化。任何企业任何时候,都不该忘记管理的本质就是提高人的积极性、提高办事效率和效益。在目标明确、方向正确的前提下,细节把握得越准、控制得越严,就可以说越有成效。如公告部,每期公告部每个人都要参加广告版样的校对,但在有人出差,有时其他人太忙时又鼓励大家互相帮助。

  除了规范化管理,对管理过程中的流程和细节正越来越受到重视,控制细节没有系统的流程优化设计,就谈不上“控制”。流程管理的最大好处在于系统分析了企业运行的所有事务工作,对企业各项工作之间的相互衔接做出了非常具体的界定,让管理者不再茫然无序,让员工不再不知所措。如公告部的流程管理,从广告进来接电话首问制到寄出倒查制。 从广告刊登时间、上网时间的控制到广告款到账时间的控制,公告部对广告刊登的一整套流程有详细的,从而很好的控制了从价格高低、版面大小,和寄送,质量回访等一系列流程细节控制。

  我们知道“习惯成自然”,如何高效而又标准的工作方式能变成工作习惯,从细节入手,培养习惯。这就是精细化管理。而精细化管理,强调管到细节上去,把细节管住。如果展开说,就是让单位投入的每一分钱、组织的每一个活动、都有投入产出比的控制。精细化管理,它是一种管理和管理技术,是通过管理的系统化和细化,运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段。达到调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、技术化为、数据化为标准、信息化为手段,把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。如水运报的专业化,提出了打造“行业主流,水运权威报道”的目标。公告部抓住为海事局服务不放,建立了海事局刊登公告信息数据库,凡是海事局需要的公告数据资料我们都有,遇到海事局需要刊登某种类型的通告,如开港通告,大桥通车通告、封航通告等我们可以随时提供。通过数据的采集,分析,找出了各个海事局通告刊登的多少,是不是有未刊登的通告,为什么没有刊登;查出各个海事局在水运报刊登的价格,以及当地的刊登价格 ;分析各个通告的类型和业主单位从而得出通告的重要性,定价的依据精确地切中要点,从而使每个通告刊登的效益最大化。

  管理促发展还要对年度目标分解细化和落实的过程精细化,如公告部每年对上一年的目标进行分析,对新一年的目标进行分解,每年年终还要对当年的通告数进行分析,大致计算出各个海事局所能承担的数量并且分解到每个通告所能承担的价格;确定来年需要走访的海事局和对象,需要沟通的业主单位名单。原则上能够电话解决的绝不出差,能够网上沟通的也绝不浪费长途电话费用。需要出差上门解决的也事先拟定需解决的事项并事先约定时间。通过我们将管理责任具体化、明确化,做到位、尽职。执行时日清日结,对当期的每期定量分析,发现问题及时纠正,及时处理,使公告部的工作年年都有新贡献。


 

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