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时 间:2019-06-22 07:56    

    

  一年一度的电商“6·18年中大促”再起,各大电商摩拳擦掌,竞相吆喝。在当前经济形势下,网络消费无疑是一大亮点。

  记者从区市场监管局了解到,2019年“6·18电商年中大促”从6月1日拉开序幕,天猫、京东、苏宁等电商头部平台都投入了大量资源,从活动规则、渠道铺设到品牌营销提前进行了布局。阿里系交易平台“淘宝+天猫”作为国内最大的综合性电商,在6·18年中促活动再次展现了极为强劲的爆发力和消费吸引力。公开数据显示,天猫6·18启动仅1小时,成交额已超去年10小时。

  成交量增长的同时必将伴随网络交易纠纷及投诉量的上升,预计今年6·18年中促期间(6月份)余杭区投诉举报受理量将有所增长。为积极应对海量消费纠纷矛盾化解工作,余杭区市场监管局提前对淘宝、天猫6·18活动规则和质量管控进行行政指导,积极做好网络交易售后系列保障工作。前期,区市场监管局已经组织下属行政调解、消保委调解、人民调解、阿里巴巴绿色通道调解等多元调解团队近60名调解人员举办网络交易纠纷调解技能培训,为多元调解团队进行深入的法律法规解析和典型案例分析,提升调解人员对消费投诉纠纷的分析和化解能力,更好开展消费工作,营造更良好网络营商环境。

  面对各家电商眼花缭乱的高折扣、低价格产品,消费者在消费过程中要擦亮双眼。从区市场监管局数据案例看,在网购过程中,虚假宣传、售后服务,以次充好及假冒伪劣等产品质量问题是消费者的“心头刺”。尤其在“双十一”“6·18”等网购大促时,问题更加突出。 2019年1月至5月,区市场监管局共受理网络消费投诉达6.6万件,同比增长20%。

  网络消费投诉热点商品分别是服饰鞋帽、日用品、电子数码及家电产品、出行和互联网服务、食品,分别占总量的24%、19%、14%、12%、10%。服饰、日常用品、家电电子产品等仍是网购纠纷热点商品。网络消费投诉举报件反映的消费纠纷内容主要有:虚假宣传及广告违法占48%,主要体现在:虚假促销、广告违法、虚假宣能等方面;商品质量问题占19%,主要反映次品、假冒商标等问题;发货和售后问题占13%,主要为出现拖延不发货、库存不足、退货邮费等情况;标识标签问题占12%,主要为进口商品无中文标签、标识标签不规范等发货问题。

  消费者商先生在淘宝网购买了一台空调,因其留错联系方式,导致一直未收到货,现要求退款处理,与商家联系表示由于时间太长无法提供有效凭证,要求退款被拒。

  调解人员了解到,商先生在淘宝网上购买的这一台空调是用于出租屋使用,由于当时收件人联系方式填错了,导致没有收到货。对于时隔许久才来投诉,调解员也向消费者提出疑问,消费者表示当时一直未留意,直到近期收房时才发现商品没有收到,第一时间联系商家表示由于时间太久无法核实,故无法处理。在与消费者初步沟通后,调解员立即联系商家开展调解,商家提出三点质疑:1.为何消费者未在第一时间联系商家处理?2.同城配送,由于时间太久,无法确定物流方面能保留2年前的底单;3.凭消费者单方面的说法,就要赔偿,商家表示无法接受,其提供确凿。考虑到在这一过程当中,消费者也有责任,在多次调解沟通下,商家表示愿意承担一半损失,退还一半货款至消费者处。经调解,消费者表示在过程中自身也存在疏漏,经过考虑,表示接受商家退还一半货款的处理方案。

  因网络购物与线下交易的不同,对于网购商品特别是一些大件商品,消费者在下单前务必仔细核对收货信息,以确保信息的正确性。同时消费者在物流运输过程中密切关注包裹运转情况,确保包裹能顺利到达消费者手中,并确保本人签收。若在此过程中发现包裹存在任何异常,需及时联系商家核实处理,同时对于出现包裹未按约定配送或签收情况时,消费者有权拒收。

  消费者吴女士在商家促销时网购了一双鞋子,卖家承诺12小时发货,后没有任何物流信息,承诺,并且消费者提出的退款要求,消费者吴女士要求卖家退款并且按平台规则进行赔偿。调解人员接到投诉后及时与商家取得联系,商家表示当时承诺是12小时内发货,消费者在当晚20点左右下单,次日8点左右快递公司进行揽件,但相关物流信息未及时扫描入系统,导致买家一直认为商家存在虚假发货行为,索要赔偿。商家一直尝试与消费者取得联系,未果,同时查看该消费者信誉评价较低,商家随即要求快递将商品退回。

  对于“未按约定时间发货”平台处罚规则,调解人员特地向调解中心的专家库、浙江淘宝/天猫网络技术有限公司法务部负责人进行咨询了解。法务部负责人表示一般平台对于商家的发货时间都有相应,淘宝平台默认商品需在消费者付款后72小时内发货;天猫平台自2017年6月25日起默认发货时间为48小时内。实际上,商品的约定发货时间以商家承诺时间为准。淘宝平台赔偿为货款的5%,最低不少于5元,最高不超过30元;天猫平台赔偿为货款的30%,最低不少于500积分,最高不超过50000积分。该投诉案件在调解人员沟通协商调解后商家同意消费者退款要求,并且按淘宝平台规则给予赔偿。

  对于此类投诉案件,首先必须核实商家是否作出“12小时内发货”的承诺,若核实,商家必须履行。再者,核实该订单物流信息是否在消费者下单后12小时内有揽收情况,若商家并未履行承诺在下单后12小时内有揽件等物流情况,消费者可按平台要求索要相应赔偿。

  消费者李女在淘宝网某店铺购买了海尔热水器,在使用一段时间后出现质量问题,2019年2月海尔售后上门维修后告知该商品不是海尔品牌的,无法给予维修处理,消费者联系网店商家处理未果,故向市场监管部门投诉。

  调解人员接到投诉后,通过网络消费投诉在线调解平台,向淘宝网在线调取交易具体信息,包括商品交易网页、交易记录、商家联系方式等,核实消费者于2018年3月10日以399元的价格在淘宝某店铺上购买一款热水器,商家宣传此款商品为海尔工艺电热水器,并享受海尔售后服务,消费者反映的交易情况基本属实。随后,调解人员与商家进行联系,但多次尝试均未联系上商家,且通过淘宝网搜索发现该店铺已关店,调解无法继续进行。调解人员立即与阿里集团平台体验发展部专家取得联系。经专家核实:该商家由于涉嫌违反淘宝平台管理规则,12月底淘宝平台已停止为其提供平台服务,商家已退出淘宝商城经营。同时,专家表示,淘宝平台支持消费者此次;在商家无法联系的情况下,淘宝平台愿意根据平台管理规则,启动兜底赔付机制;其消费者提供海尔出具的有效假货凭证,淘宝平台将为消费者提供退款处理。后消费者联系海尔热线,在调解人员的协调沟通下,淘宝平台核实后启动了兜底赔付机制,给予消费者赔偿。

  经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。消费者应做好网上购物的保存,以便进一步。

  消费者杜女士在去年“双十二”期间为妈妈购买了一台电视。因为其妈妈家在农村,不知道通电验货,看到外包装没有破损就签字确认。此后一直到商家售后上门安装,开箱安装时才发现屏幕破损,物流和商家表示因为签收已过2个月,不同意承担责任。

  电视机的屏幕破损一直都是的难点,物流单据上签名后一般都是无法支持买家。调解人员联系商家协商,商家方面因为买家签收已过2个多月且没通电验货,责任方很难确定,商品已超出公司退换货范畴,已经特殊申请给予免费换屏。商家表示,免费换屏相对来说已经是比较好的解决方案了。调解人员联系了杜女士的母亲,其母亲表示物流送货上门,只确认外包装完好,后来女儿回来叫售后师傅上门才发现屏幕破损,自己也觉得时间有点久了,但是自己确实不懂,一个新电视买来就换屏维修了,还不知道维修后会不会出问题,心里不能接受,也不好意思麻烦女儿,对商家的处理结果不常满意。

  该投诉,最终通过调解人员的不断联系商家和物流公司协调,给予买家做了换新处理,买家对此处理非常满意。

  随着网购的普及,在网上购买电视机的消费者越来越多,而运输途中发生的屏幕破损一直是难点。为更好地保障消费者权益,淘宝和天猫平台特别推出了“通电验机”服务。希望广大消费者在网购时尽量挑选带有“通电验机”服务的商品,也一定要仔细阅读和确认商家售后政策,并在商品送达的时候,主动要求派送人员在场情况下,“通电验机”确认完好再签收,从而有效保障自身权益。

  消费者周先生在去年5月份订购了一批家具,因为风格跟装修风格不一致,今年1月份提出个人原因不需要商品了,希望能退货退款,周先生也愿意承担部分的折价,但跟商家一直协商未果。

  调解人员联系周先生,了解到这批家具目前放置在新房一直没有启用,也愿意承担运费,以及部分折旧费用。在确认周先生的情况后,调解人员立即联系商家,跟商家说明情况,商家表示在商品不影响二次销售的情况下,可以给处理退货退款,但是运费不承担。协调后,周先生也表示认可,但是周先生因为自身问题后续没有进行退货,造成了退货时间超时。周先生再次提出希望再跟商家确认能不能给处理退货。调解人员又一次联系商家,然而这次商家并不同意退货,表示超过时间,已经给过一次机会没有完成退货,无法再给退货处理。在确认商家情况后,调解人员将该结果告知周先生,周先生表示这个情况也能理解。调解人员周先生可以通过闲置转让进行转手处理,这样也能一些损失。同时,告诉周先生7天无理由需要在收到商品的7天内提出,以后这类问题要特别留意时间。

  虽然不少商家在超过7天后仍然能接受退货退款,但是仍有不少特殊商品因为会造成价值的变动,商家不愿意提供超过7天的无理由退货。买家在收到商品的时候,一定留意7天的时间,超过的情况下跟商家友好协商,在征得商家同意的情况下一定要在商家要求的时间内及时进行退货。另外除了退货,闲置转卖也是一种经济损失的方式,买家在这种情况下可以灵活变通处理商品。

  随着电商平台的发展,监管举措也在不断跟进和完善。2018年余杭创建浙江省首批网络市场监管与服务示范区,区市场监管局勇于探索、积极创新,着力构建互联网治理无形网络,不断完善知识产权及消费者权益机制,努力营造公平竞争市场秩序,助推我区数字经济发展新格局。

  2018年以来,我区积极参与“市场监管互联网执案”课题研究,成为“市场监管互联网执案平台”全国唯一试点地区。探索建立跨区域网络市场协同监管机制和执法协查机制,搭建“网络交易监管跨区域智能协作平台”,实现与异地市场监管部门之间网络案件协查和移送移交网上流转,实现了对网络违法行为的快速精准打击。该项工作入选全国28项优化营商环境典型做法,获国务院办公厅通报表扬,成为杭州地区唯一入选的典型。

  在创新机制,实现在线工作上,余杭不断创新消费机制,通过建立融“行政调解、协会调解、人民调解、行业调解以及企业自行和解”为一体的矛盾纠纷多元化解机制,设立余杭区网络交易纠纷调解中心,开发并启用全国首个“网络交易纠纷在线调解平台”,充分运用大数据、云存储和人工智能技术,大幅提升调解工作效能,努力消费者权益。余杭网络交易纠纷多元化解工作作为互联网领域的“枫桥经验”,成功入选“枫桥经验”专题片,并成为中央委和浙江省委“枫桥经验”55周年纪念大会典型案例。

  在整治电商上,区市场监管局不断创新执法方式。首创政企协作,与阿里巴巴联动打击炒信新模式,率先在有效整治网络炒信方面破冰,办案模式在全省乃至全国推广;充分利用平台大数据开展网络打假,探索构建“行政执法部门、人、网络交易平台”三位一体、线上线下全链条打击商标侵权行为的执法模式等。此外,引导商家诚信经营建设和网络普法教育,深入开展诚信网商、放心网店等建设工作,培育网商信用意识,引导网商公开承诺,制订自律手册,提高网络市场信用水平。通过启动阿里商家的千牛号——“余杭网监”项目,每月一次普法小视频进行推送,不定期向商家发布普法知识推文。开设6·18“网络监管会客厅”,与阿里巴巴合作开展以“双十一市场监管宣传周”为主题的活动等。

  除监管部门不断完善自身“本领”外,作为电商企业本身,更要加强自身建设,制定规则监管入驻商家的经营行为。记者了解到,《电子商务法》实施后,余杭区市场监管局加大对第三方交易平台的行政指导和帮扶力度,要求第三方交易平台要对网店切实负起责任,加强自律和内部监管。让监督在阳光下进行,监管者、经营者、消费者等全社会都要共同参与到净化网络环境,提升平台治理,营造良好的网络营商环境工作中。

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